Maria Lee: Dialogue avec une adventiste directrice d’hôtel en Chine

Maria Lee est une véritable première dame. Être capable de travailler dans une société dominée par les hommes est une chose, mais y exceller en est une autre. Elle est dévouée à son devoir, avec la volonté de réussir, et elle fait le maximum pour gravir les échelons — depuis le poste de chef du département lingerie à l’hôpital adventiste de Hong Kong jusqu’à la direction d’une chaîne d’hôtels à Hong Kong. En 1987, Mme Lee a obtenu le grade de directrice d’hôtel et occupe maintenant un poste décisionnel dans Peninsula Group, New York Hotel, et dans la société China Travel Services.

En 1997, après avoir travaillé comme sous-directrice de la société Hong Kong China Travel Hotel Management, qui gère 21 hôtels à Hong Kong, à Macao et en Chine, Maria fonda la société Cheer Success Hospitality Management. Elle est maintenant directrice de la première centrale de réservation d’hôtel de Hong Kong — le Best Western Rosedale on the Park, qui vient d’ouvrir et qui est situé dans la baie de Causeway, à Hong Kong. Elle est aussi directrice générale de la société Rosedale Hotel Management. Son plus récent projet concerne le Plaza Canton Hotel à Guangzhou (Chine), qui a été récemment rebaptisé le Rosedale Hotel de Guangzhou.

Sa lourde tâche consiste à diriger tous les hôtels et à lancer les nouveaux projets. Mais Maria, qui est entrée dans l’Église à l’adolescence, n’a pas manqué de mettre son expérience et son talent au service de l’Église adventiste du septième jour. Elle est membre laïc du comité exécutif de l’Union chinoise, dans la Division Asie-Pacifique Nord. De plus, elle est membre du conseil d’administration de l’hôpital adventiste de Hong Kong.

Maria, parlez-nous de vos origines familiales.

Je suis née dans une famille de quatre enfants ; j’ai trois petits frères. À 11 ans, j’ai eu ma première expérience professionnelle, en m’occupant d’enfants pendant l’été. J’ai ainsi gagné mon argent de poche pour entrer au lycée. Ce travail m’a donné pour la première fois l’occasion de rencontrer des gens d’origines et de classes sociales diverses. Cela m’a aussi inculqué le sens des responsabilités et l’esprit d’indépendance. Mes parents m’ont reconnu cette capacité à l’autonomie et ils n’ont élevé aucune objection quand j’assistais à des rencontres de jeunes, même si parfois je rentrais tard.

Vous n’êtes donc pas née dans une famille adventiste. Qu’est-ce qui vous a amenée à vous joindre à l’Église ?

Je suis entrée en contact avec la foi adventiste d’une façon détournée et miraculeuse. Mon père, qui fumait, assista à un Plan de 5 Jours en 1966, sur les recommandations d’un collègue. Il fut ensuite invité à une campagne d’évangélisation dirigée par le pasteur Milton Lee, qui était missionnaire en Chine. Deux ans plus tard, ma mère et moi recevions le baptême après des études bibliques avec le pasteur.

Qu’en est-il de votre éducation ? Avez-vous fréquenté une école adventiste ?

J’étais à l’école secondaire Sam Yuk de Hong Kong et j’ai été diplômée en 1973. Après avoir travaillé comme diététicienne à l’hôpital adventiste de Hong Kong pendant une année, j’ai reçu une bourse pour étudier la diététique à l’université de l’Union des Philippines. Malheureusement, je n’ai pas pu aller au-delà de la seconde année ; j’ai dû retourner chez moi parce que ma mère était malade.

Et ensuite ?

Je suis entrée à l’hôpital adventiste de Hong Kong comme gouvernante en chef. A 21 ans, j’étais le plus jeune cadre. Plus tard, j’ai complété ma formation avec un certificat de cadre d’intendance en hôtellerie et, en 1985, j’ai obtenu un diplôme en gestion hôtelière de l’American Hotel & Motel Associations. J’ai aussi suivi une formation de cadre supérieur à l’université Cornell.

Après quatre années de service à l’hôpital, j’ai accepté le poste d’intendante assistante au Peninsula Hotel, l’un des dix hôtels les plus célèbres du monde. A partir de là, ma carrière a fait un bond en avant. Les trois premiers mois à Peninsula Hotel furent très durs. Cependant, cette expérience m’a permis d’acquérir un véritable concept de management, ainsi que les valeurs éthiques qui s’appliquent en gestion hôtelière.

Maria, j’ai su que vous aviez été interviewée par un journaliste du World Hotel Magazine.

Le journaliste voulait savoir ce qui m’avait conduite à devenir la première directrice générale de Hong Kong. J’ai été perçue comme un manager « futuriste ». J’aime les nouvelles idées et les nouveaux concepts et je veux aller de l’avant, plutôt que de suivre les tendances du passé. Je dois remercier Dieu de ce que j’ai reçu mon premier entraînement de leader en participant aux activités de la jeunesse dans l’Église.

Quels traits particuliers de votre style de management ont attiré l’attention du magazine ?

Je pense que c’est le concept de mana gement ABCDE, que j’applique dans ma façon de diriger, et j’ai utilisé le concept C pour lancer le Rosedale.

A = Alignement, ce qui signifie que tout le personnel poursuit le même but et a la même vision. La vision de la compagnie se répercute depuis le niveau directorial jusqu’au bas de l’échelle. Nous dispensons pour tout le personnel et pour les nouveaux venus des formations basées sur ce concept.

B = Business is business. Dans un hôtel, nous devons savoir de quoi nos clients ont besoin et le leur fournir avec toutes les facilités qui mettront en valeur notre travail, afin de s’assurer qu’ils passent un bon séjour loin de chez eux.

C = Concept. Notre service est amical sans familiarité, courtois, compréhensif, concis, utile, compétitif, propre, chaleureux, sûr, engagé, dans l’intérêt du client et toujours cohérent.

D = Dévouement. Chaque membre du personnel doit être pleinement dévoué à la compagnie, et doit se consacrer à être un bon cadre ou un bon employé — en procurant de bons services aux clients tout en étant un bon citoyen.

E = EQ (quotient émotionnel) et éthique. Notre éthique est d’être sensés et raisonnables dans les décisions de management, de nous assurer que nous mettons en action ce que nous disons et que nous tenons nos engagements. Je considère toujours la Bible comme ma meilleure encyclopédie de management, pour ses maximes et ses injonctions.

Vous croyez fermement que le business et l’automatisation sont la future tendance dans l’hôtellerie. Pouvez-vous nous dire comment cela améliorera le service et l’efficacité opérationnelle ?

L’automatisation paraît chère, mais à long terme c’est une solution économique. Par exemple, en utilisant des téléphones reliés au Web, les clients n’ont plus besoin de transporter leur ordinateur et peuvent recevoir leur courrier électronique. Le téléphone mobile permet aux clients d’aller déjeuner, dîner, souper ou travailler sans rater un appel. Qui plus est, nos agences de l’étranger et nos partenaires peuvent consulter la disponibilité des chambres instantanément. Pour cette raison, nous sommes tous gagnants, c’est-à-dire l’hôtel, les partenaires et les clients. Il en résulte une meilleure efficacité, un gain de temps et d’argent. Autre exemple, les ascenseurs sont verrouillés et l’on ne peut y accéder qu’avec la clef d’une chambre. Résultat, nous sommes au niveau zéro en termes de vol et de cambriolage, ce qui procure à notre clientèle un sentiment de sécurité.

Nos réseaux intranet nous ont permis d’avoir un bureau sans papiers, ce qui est plus écologique. Il n’y a plus de problèmes de livraison ou de délai, et la confidentialité est préservée. L’accès à notre réseau interne profite largement à nos clients et il est gratuit. C’est l’une des raisons pour lesquelles nous fidélisons les cadres supérieurs.

Avec le planning chargé qui est le vôtre, comment trouvez-vous du temps pour contribuer aux activités de l’Église ?

Pour pouvoir assister à la réunion annuelle de la Division Asie-Pacifique Nord, en tant que membre laïc, je dois demander quatre semaines de vacances alors que mon patron n’en a que deux. A côté de cela, je suis activement impliquée dans la chorale de mon église locale, dans l’organisation de retraites et d’activités laïques pendant le sabbat, et dans d’autres programmes ecclésiaux. Je passe du temps à apporter mon soutien à des amis membres d’église et à prier pour eux. De plus, je soutiens activement les projets de collectes et les fonds de scolarité.

Pouvez-vous nous dire comment vous témoignez sur votre lieu de travail auprès de vos collègues ou des clients non adventistes ?

Dans les relations avec les clients et les collègues, je m’efforce d’avoir une approche chrétienne. Pour cette raison, tout le monde ou presque sait que je suis chrétienne et que je vais à l’église le samedi. En fait, je suis la seule qui n’est pas tenue de venir pointer le sabbat dans une compagnie de plus de 2 000 employés. J’ai fait en sorte que mon patron n’ait rien à redire au fait que je m’absente le sabbat, car j’ai promis de travailler 44 heures par semaine et je dépasse souvent ce nombre d’heures.

Plus encore, j’aime mon travail et je le fais avec passion. Dans mes relations avec mes collègues, j’adopte la ligne de conduite de la Bible : je perçois la beauté des gens plutôt que de m’attarder sur leurs faiblesses. Je me mets à l’écoute de mes subordonnés et je montre du respect envers mon patron. Je me tiens à ce que je dis, et j’apprécie les défis plutôt que de m’inquiéter de la charge de travail.

Quel conseil pourriez-vous donner à ceux qui travaillent dans un environnement non adventiste ?

Les travailleurs adventistes sont perçus comme dévoués et prudents, et nous devons faire honneur à notre réputation. Si nous tendons vers notre idéal chrétien et que nous pratiquons les principes bibliques, nous pouvons être des témoins efficaces pour Dieu. Si nous gardons une attitude ouverte en travaillant dans un environnement non adventiste, cela nous aidera aussi. Il ne faut pas nous inquiéter des critiques émises par ceux qui pensent que nous sommes matérialistes parce que nous travaillons en dehors de l’Œuvre. Il faut juste se rappeler que nous pouvons toujours servir notre Église — pas seulement en étant capables de travailler audehors, mais aussi en étant de bons témoins pour des gens qui, autrement, n’auraient pas eu de contact avec un adventiste ni entendu parler de Jésus- Christ. Je suis sûre que chaque membre laïc peut apporter une contribution à l’Église de différentes manières. Une foi engagée et un dévouement à notre tâche en sont la clef.

Propos recueillis par Mary Wong Mary Wong (doctorat de l’université de l’Etat du Michigan) était jusqu’à récemment directrice des Ministères auprès des enfants, de la famille et de la femme, à la Division Asie-Pacifique Nord. Elle réside à San José, en Californie. E-mail : mhtwong@aol.com E-mail de Maria Lee : gm@rosedale.com.hk